Сертификация отелей и ресторанов на соответствие требованиям международного стандарта HRS 32001:2008

Учитывая тенденции к повышению уровня качества обслуживания клиентов и к повышению качества предоставляемых услуг с целью выхода отелей и ресторанов на новый уровень конкурентоспособности и возможности привлечения больше туристов и посетителей, в том числе иностранных граждан предлагаем Вам пройти сертификацию по стандарту HRS 32001:2008, разработанному нашим партнером Органом по сертификации KHC.
 В настоящий момент в центральной Европе по этому стандарту сертифицировалось уже более 200 отелей и ресторанов, что дало им возможность выйти на совершенно новый уровень обслуживания клиентов. Наша компания ООО «СКЦМБ» является единственным официальным представителем и партнером Органа сертификации KHC на территории России. Сертификация по данному стандарту проводится по 5 уровням, в зависимости от возможностей отеля или ресторана. Самый низший это третий уровень, который соответствует уровню 3* официально присуждаемого в мировой практике, уровень 7 выводит отели и рестораны в разряд элитного уровня обслуживания. Ниже кратко приводятся минимальные требования к отелям и ресторанам для сертификации по этому стандарту.

Минимальные требования к сертификации отелей

Требования к качеству услуг должны быть определены документально в виде инструкций и положений для персонала, с описанием действий в каждый конкретной ситуации.

Отель должен иметь и осуществлять:

• службу приема и размещения, стойку регистрации гостей, администратора, информацию об отеле как минимум на двух языках, с описанием всех предоставляемых услуг, ксерокс, факс, интернет wi-fi или как минимум интернет-центр;
• ночных администраторов, говорящих как минимум на двух языках, которые смогут в любой момент ответить на просьбы и пожелания клиента;
• в категориях номеров где предусмотрен мини- бар (в номерах начиная с уровня стандарт улучшенный)- заполненный мини-бар с меню, где указаны точные цены (бар должен проверяться и пополняться в течении дня, проверка не менее 4-х раз в сутки);
• в местах общего пользования национальные финансовые газеты и ежемесячные журналы в достаточном количестве в зависимости от числа проживающих. В номерах люкс наличие газет и журналов с каждодневным пополнением;
• санитарно-технические сооружения в местах общего пользования должны быть в постоянной чистоте (с санобработкой не менее 4-х раз в день) и соответствовать требованиям национальных и международных санитарных норм и стандартов;
• библиотеку;
• смену постельного белья в номерах всех категорий;
• уборку номеров и их санитарную обработку не реже одного раза в день, люксов- не менее двух раз в день;
• наличие в номерах фруктовых корзин, шоколада, конфет, одноразовых тапочек, в люксах бесплатного шампанского, возможность выбора фруктов в корзину ежедневно, холодные канапе с колбасой, икрой, сыром, наличие халата;
• наличие дополнительных подушек и одеял на два сезона (утепленные и легкие), наличие вешалок с плечиками не менее 9 в номере;
• наличие в номерах швейного набора, предметов личной гигиены, наборы для чистки и удобства одевания обуви;
• наличие электронных сейфов в номерах начиная с категории стандарт-улучшенный;
• в люксах крем для обуви;
• телевизор с кабельным телевидением, фен, кондиционер, возможность подключения интернета в каждом номере;
• наличие полной информации об услугах отеля с ценами как минимум на двух языках в каждом номере, наличие инструкций пожарной безопасности, по технике безопасности при пользовании оборудования и санитарно-техническими помещениями в каждом номере;
• наличие прачечной с доставкой заказа клиенту на следующий день после заявки, наличие в каждом номере бланков заявок с пакетами для формирования заказа;
• ресторанное обслуживание с достаточным количеством мест, где это применимо ресторанное обслуживание в номерах. Меню ресторана должно иметь широкий выбор блюд и винную карту. Меню должно быть как минимум на двух языках;
• персонал обязан носить униформу;
• наличие службы доставки багажа клиентов в номер и из номера по запросу;
• наличие медицинского кабинета и медицинских препаратов или аптеки;
• возможность предоставления бухгалтерских документов для клиентов;
• наличие буклетов с информацией об отеле, наличие веб-сайта с возможностью получить информацию о ценах, категориях номеров, услугах и провести бронирование номера;
• охраняемую автостоянку;
• разнообразные категории номеров для возможности выбора;
• службу обеспечения отеля материальными ресурсами и продуктами, с постоянным анализом закупок и оценкой поставщиков;
• закупаемые моющие и чистящие средства, средства интимной гигиены и продукты должны гарантировать безопасность для потребителя услуг и окружающей среды;
• должны соблюдаться законодательные требования и требования стандартов, применяемых отелем;
• продукты питания должны иметь сертификаты безопасности пищевых продуктов как преимущество;
• должны быть гарантии, что поставленные продукты питания не просрочены и не испорчены, поставки должны быть достаточными для обеспечения потребностей клиентов и в минимальные сроки;
• в номерах должны быть анкеты по оценке уровня удовлетворенности гостей.

В зависимости от вида и категории отеля он может быть оснащен бизнес-центром, фитнес-центром, развлекательными заведениями и т.д.

Руководство должно через запланированные промежутки времени проводить анализ уровня обслуживания клиентов, по заранее установленным критериям и принимать постоянные меры по улучшению деятельности отеля.

Сертификация отелей проводится по следующим уровням:

3 уровень- домашний комфорт (3*)- (Comfort house)- отель ориентирован преимущественно на семейный отдых; весь персонал обязательно должен иметь специальную униформу.

4 уровень- очень уютный дом (4*)- (Very comfortable house)- отель нацелен на стратегию получения статуса «Бизнес-отель»; персонал имеет специальную униформу; менеджеры и администраторы отеля говорят минимум на двух языках.

5 уровень- превосходный дом (5*)- (Excellent house)- отель нацелен на стратегию получения статуса «Бизнес-отель первого класса»; персонал имеет специальную униформу; менеджеры и администраторы отеля говорят минимум на двух языках; имеется ресторан или лобби-бар (24 часа обслуживания); обслуживание в номерах 24 часа в сутки; имеются эксклюзивные элементы мебели, стены оформлены картинами, фотографиями или декором подчеркивающими колорит местной культуры;

6 уровень- элитный дом- (Luxury house)- отель ориентирован на элитный туристический сектор; имеется веб-сайт с возможностью оформления бронирования на разных языках или службу бронирования, с персоналом, говорящим как минимум на двух языках; персонал имеет специальную униформу; менеджеры и администраторы отеля говорят минимум на двух языках; имеется ресторан или лобби-бар (24 часа обслуживания); обслуживание в номерах 24 часа в сутки; имеются эксклюзивные и уникальные элементы мебели, стены оформлены картинами, фотографиями или декором подчеркивающими колорит местной культуры; нет фиксированного времени для завтраков; нет фиксированного расчетного часа (сутки начинаются с момента заезда гостя); обслуживающего персонала достаточно оперативного удовлетворения потребностей гостей в разумных пределах; мини-бары в номерах оснащены несколькими сортами элитных вин; имеются развлекательные мероприятия и аниматоры для детей; обязательно наличие дворецкого; имеется возможность экскурсионного обслуживания проживающих а так же организация шоп-туров для покупки изделий подчеркивающих местный колорит.

7 уровень- роскошный элитный дом- (Luxury elite house)- имеется веб-сайт с возможностью оформления бронирования на разных языках или службу бронирования, с персоналом, говорящим как минимум на двух языках; персонал имеет специальную униформу; менеджеры и администраторы отеля говорят минимум на трех языках; имеется ресторан или лобби-бар (24 часа обслуживания); обслуживание в номерах 24 часа в сутки; имеются эксклюзивные и уникальные элементы мебели, стены оформлены картинами, фотографиями или декором подчеркивающими колорит местной культуры; нет фиксированного времени для завтраков; нет фиксированного расчетного часа (сутки начинаются с момента заезда гостя); обслуживающего персонала достаточно оперативного удовлетворения потребностей гостей в разумных пределах; мини-бары в номерах оснащены исключительно элитными сортами вин; имеются развлекательные мероприятия и аниматоры для детей; обязательно наличие дворецкого; имеется возможность экскурсионного обслуживания проживающих а так же организация шоп-туров для покупки изделий подчеркивающих местный колорит; имеются номера категории «Президентский» и «Президентский люкс».

Минимальные требования к сертификации ресторанов

Требования к качеству услуг должны быть определены документально в виде инструкций и положений для персонала, с описанием действий в каждый конкретной ситуации.

Ресторан должен иметь и осуществлять:

• внешнюю инфраструктуру, которая позволяет найти его без особых проблем в любое время суток (яркие вывески, рекламные вывески и указатели в районе его нахождения и т.д), фасад здания должен поддерживаться в постоянной чистоте;
• в услуги ресторана должно обязательно входить обслуживание как минимум на двух языках, вызов такси, меню на двух языках, анкетирование уровня удовлетворенности клиентов, которое может проводится в момент расчета клиента по его желанию;
• меню должно иметь дату введения в действие и дату следующего пересмотра, меню должно быть чистое, аккуратное, не вызывающее чувства отвращения, фотографии блюд в меню должны соответствовать реальным блюдам, вина заявленные в меню должны соответствовать реальным винам, подаваемым клиенту;
• напротив вин в меню должны быть указаны их производители и страны производителей, по желанию клиента розлив вина в стакан должен осуществляться из вновь открытой бутылки в его присутствии;
• для приготовления блюд должна использоваться вода высокого качества;
• обслуживающий персонал должен понимать все требования клиента, включая иностранных гостей;
• проходы между столами должны быть достаточно удобными и широкими, не создающими проблем для посетителей при перемещении внутри ресторана в места курения, санитарно-технические помещения и т.д.;
• место для курения должно быть огорожено, чтобы не создавать неудобств некурящим посетителям;
• туалетные комнаты должны быть раздельными для мужчин и женщин, поддерживаться в постоянной чистоте с санитарной обработкой не менее двух раз в день, наличие в женской туалетной комнате оснащения цветами является преимуществом ресторанов высокого уровня обслуживания; обязательно должны быть предусмотрены туалеты для людей с ограниченными возможностями;
• залы ресторана должны быть достаточно теплыми, проветриваемыми, освещенными с хорошей акустикой и отделенными от кухни таким образом, чтобы запахи не мешали отдыху посетителей;
• все продукты используемые при приготовлении блюд должны быть свежими и безопасными для употребления, блюда не должны вызывать отвращения у клиента, все имеющиеся в меню блюда должны сохраняться даже в случае увольнения повара, который ввел их в меню;
• должна быть обеспечена возможность оплаты наличными, банковскими и кредитными картами, а также чеками;
• наличие музыкального оформления и живой музыки;
• наличие гардероба; 
• наличие охраняемой автостоянки, с числом мест достаточным для обеспечения ими всех посетителей.

Руководство должно через запланированные промежутки времени проводить анализ уровня обслуживания клиентов, по заранее установленным критериям и принимать постоянные меры по улучшению деятельности ресторана.

 

Сертификация ресторанов проводится по пяти уровням:

 

уровень 3- «качественная кухня» («QUALITY CUISINE») - ресторанный сервис носит типичный региональный характер с преимущественно домашней кухней, персонал имеет специальную униформу, в меню включена винная карта широкого ассортимента;

уровень 4- «кухня хорошего качества» «GOOD QUALITY CUISINE» - хорошая кухня с особым вниманием к высокому качеству обслуживания, кухня ориентирована на бизнес-клиентов, персонал имеет специальную униформу, в меню включена винная карта широкого ассортимента, в состав персонала обязательно входят официанты и менеджеры, говорящие минимум на двух языках;

уровень 5 – «отличное качество «EXCELLENT CUISINE» - отличная кухня и бар с широким ассортиментом, включающим вина премиум-класса мирового уровня; качество обслуживания премиум класса; персонал имеет элегантную эксклюзивную униформу, в состав персонала обязательно входят официанты и менеджеры, говорящие минимум на двух языках; эксклюзивное оформление ресторана и эксклюзивная кухня, имеются отличительные черты в интерьере, посуде, мебели; сервис ориентирован на клиента класса «Бизнес-люкс»);

уровень 6 – «выдающееся качество» «LUXURY CUISINE» - кухня и качество обслуживания Премиум-класса, нет разделения по меню на «обед» и «ужин», в любое время клиент может заказать весь ассортимент из меню, нет ограничений по времени пребывания клиента в ресторане (лобби), количество сотрудников достаточное для оперативного обслуживания клиентов, по первому их требованию, качество обслуживания премиум-класса, персонал имеет элегантную эксклюзивную униформу, в состав персонала обязательно входят официанты и менеджеры, говорящие минимум на двух языках, бармен ресторана прошел стажировку в ресторанах нескольких стран мира; эксклюзивное оформление ресторана и эксклюзивная кухня, имеются отличительные черты в интерьере, посуде, мебели; ресторан работает 24 часа в сутки, есть широкий круг предоставляемых возможностей на выбор клиента, несколько залов, живая музыка, акустические и световые возможности, есть отдельный зал Премиум-класса, только для клиентов уровня «Люкс», ресторан ориентирован на получение статуса «Люкс-обслуживания»;

уровень 7- «элитное качество» «LUXURY ELITE CUISINE» - кухня и качество обслуживания премиум-класса; нет разделения по меню на «обед» и «ужин», в любое время клиент может заказать весь ассортимент из меню, нет ограничений по времени пребывания клиента в ресторане (лобби); количество сотрудников достаточное для оперативного обслуживания клиентов, по первому их требованию; качество обслуживания премиум-класса, персонал имеет элегантную эксклюзивную униформу, в состав персонала обязательно входят официанты и менеджеры, говорящие как минимум на трех языках, бармен ресторана прошел стажировку в ресторанах нескольких стран мира; эксклюзивное оформление ресторана и эксклюзивная кухня, имеются отличительные черты в интерьере, посуде, мебели, ресторан работает 24 часа в сутки, есть широкий круг предоставляемых возможностей на выбор клиента, несколько залов, живая музыка, акустические и световые возможности, есть два отдельных зала Премиум-класса и VIP-класса, только для клиентов уровня «Люкс» и «Элита», ресторан ориентирован на получение статуса «Элит-класс»).

 

Более подробную информацию по требованиям к тому или иному уровню Вы сможете получить заполнив нашу заявку на сертификацию. Так же мы можем встретиться с Вами и поподробнее рассказать Вам о предъявляемых требованиях. При желании можно провести подготовку отеля к сертификации по указанному стандарту с обучением персонала.